Una delle modalità di ascolto del cittadino/utente è, naturalmente, rappresentata dal Servizio Reclami e Segnalazioni dell’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico). Si tratta di un servizio che amplia la sfera della vita democratica, civile e di partecipazione di una comunità: strumento che avvicina il cittadino alle istituzioni locali, che lo fa sentire direttamente protagonista nella Amministrazione della cosa pubblica.
Tale esigenza è stata anche riconosciuta dalla normativa con la Legge n.150/2000.
Le finalità indicate sono quelle di realizzare una Pubblica Amministrazione capace di rispondere alle esigenze dei cittadini e capace di innestare al suo interno un profondo processo di rinnovamento che porti ad una maggiore efficienza, economicità ed efficacia nello svolgimento della sua attività.
In tale contesto l’URP ha il compito di:
- garantire una informazione trasparente e sempre più esauriente sull’operato della Pubblica Amministrazione
- pubblicizzare e consentire l’accesso ai servizi, promuovendo nuove relazioni con i cittadini,
- ottimizzare, la trasparenza, l’efficienza e l’efficacia dei servizi, attraverso un adeguato sistema di comunicazione interna.
Proprio per questo motivo il nostro Comune con Delibera di C.C. n. 27 del 24.06.2003 ha approvato il Regolamento sul diritto di accesso alle informazioni atti e documenti e sulla disciplina dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Gli obiettivi che si intendevano raggiungere con il citato regolamento erano:
- assicurare la trasparenza e la pubblicità dell’attività amministrativa ;
- migliorare l’attività di accesso agli atti e documenti da parte dei cittadini;
- semplificare le modalità di comunicazione all’interno dei vari uffici;
- migliorare i rapporti do comunicazione e informazione verso l’esterno in merito all’attività dell’ente;
- disciplinare l’attività dell’URP specificandone i ruoli, compiti e le attribuzioni.
Va detto che gli obiettivi sono stati ampiamente raggiunti ed infatti il nostro URP:
- gestisce il servizio reclami, segnalazioni e proposte;
- predispone comunicati stampa e gestisce la rassegna stampa;
- gestisce l'esercizio di accesso agli atti.
Gli obiettivi che si pone il Servizio Reclami e Segnalazioni sono essenzialmente due:
1- la risoluzione di un problema dell’utente. Viene così migliorata la soddisfazione del cittadino ed il consenso sull'azione della Pubblica Amministrazione.
2- un monitoraggio ed analisi dei disservizi nella struttura organizzativa dell’amministrazione pubblica con l’obiettivo di fornire un supporto tecnico statistico per migliorare la qualità dei servizi, curarne l’immagine.
L’Amministrazione Comunale ha deciso di concentrare nel solo URP la gestione del Servizio Segnalazioni e Reclami, in virtù dei vantaggi che offre, rispetto da una gestione ufficio per ufficio.
La concentrazione del servizio in un unico ufficio garantisce, infatti, che tutti i reclami vengono gestiti in modo completo ed esauriente (rispetto ad un fenomeno di “dispersione” dei reclami tra i vari uffici).
Nello specifico nel nostro Comune il funzionamento è il seguente: l’utente (cittadino, associazione, ecc), presenta un reclamo o effettua una segnalazione nelle varie forme; diretto, cioè presentandosi personalmente agli uffici comunali o indiretto, mediante e-mail o fax, su un modulo predisposto (che si allega- allegato 1).
La richiesta viene protocollata e consegnata all’URP che dopo averla registrata su apposito registro (che si allega-allegato2) la trasmette al referente del servizio competente il quale nei termini di legge dovrà rispondere alla persona fisica o giuridica consegnando poi copia della risposta anche all’URP.
Il Responsabile URP del Comune di Sant’Angelo in Vado è Maria Rita Lazzarini
tel. 0722 - 819939
urp@comune.sant-angelo-in-vado.ps.it
